Что такое лояльность клиента и зачем она вам

Что такое лояльность клиента и зачем она вам

Автор: Ирина Дата: 11.12.2018 Просмотров: 136 Комментарии: 0

Когда покупатель доволен приобретенным товаром, он становится для магазина единомышленником, партнером и даже соратником. Тогда продажи возрастают и магазин успешен. Все благодаря лояльности покупателя. Что же это такое и можно ли без нее обойтись?

Особенности лояльности

Маркетологи трактуют понятие «лояльность» как восприятие клиентом компании (бренда, магазина) в позитивном ключе, приверженность. Это приводит к готовности совершать регулярные покупки, а что особенно ценно для компании – рекомендовать знакомым.

В основе лояльности две составляющие: качественный продукт и высокий уровень сервиса. Как раз с покупки продукта, который решил проблему и благодаря которому покупатель остался довольным, она и начинается. 

Но это не все. Важны еще такие факторы как удобство покупки, отношение к клиенту, репутация бренда, программа лояльности для клиентов (призы, бонусы, подарки, скидки, дисконтные карты).

Маркетологи утверждают, что лояльность есть двух видов:

  • рациональная, и базируется она на выгоде. Это невысокая (по мнению покупателя) стоимость, скидка, накопленные баллы. Сюда можно также отнести уникальность продукта, его высокое качество;
  • эмоциональная же строится на чувствах и ощущениях. Здесь кроется важный фактор, который приведет (или не приведет) покупателя в ваш магазин снова. Это сила первого впечатления. Именно в ней – ваш шанс подружиться с покупателем.

 Зачем это нужно

 Лояльность к магазину проявляется в первую очередь в длительном сотрудничестве. Кроме этого клиент:

  1. повышает средний чек. Если ему ваш магазин и его политика по душе, он покупает больше, приобретает дополнительные товары, принимает участие в акциях;
  2. не ходит к конкурентам. Конечно, исключения случаются, но все же в списке вы на первом месте;
  3. отодвигает стоимость на второй план. Он уже так не руководствуется стоимостью, как поначалу. Покупатель готов платить несколько больше, ведь знает: ему продадут качественную продукцию и обеспечат отличный сервис;
  4. может подождать поступления нового товара. Что обычно делает покупатель, не получив желаемого? Правильно, остается недовольным и уходит. Но вот когда он к вам лоялен, готов немного повременить. А если продавец взял на карандаш поступление товара и сообщает покупателю, это только добавит вам веса в глазах последнего;
  5. советует вас знакомым и друзьям. Он на время становится вашим пиар-менеджером, продуктивным и убедительным, притом совершенно бесплатно. Оставшись довольным сотрудничеством с вами, клиент порекомендует ваш магазин как минимум четырем знакомым (даже если пришел сюда впервые). Но если он неудовлетворен, о его негативном опыте узнают не менее десятка человек.

Выслушайте покупателя

Привлечь новых клиентов гораздо труднее и дороже, чем поддерживать дружеские отношения с теми, кому симпатичен ваш магазин. Риск, что клиент уйдет, всегда существует. Так не нужно дожидаться ухода, если можно его предотвратить. Начинать лучше с внедрения системы обратной связи: она покажет больные места. Подойдет не только старая добрая книга отзывов и предложений. Еще лучше проводить время от времени (например, раз в месяц) опрос покупателей. Не стесняйтесь задавать вопросы о своих минусах. И обязательно поинтересуйтесь, в чем именно они хотели бы видеть улучшения. Так вы всегда сможете в кратчайшие сроки исправить ошибки.

 И ни в коем случае не игнорируйте  результаты опроса. Это может дорого обойтись: лояльность легко превратится в недовольство, недовольство – в снижение лояльности, а то и уход.

Комментарии

Написать комментарий

Copyright © 2018 vestum